Културата на качеството: какво ново в ISO 9001:2026?
От формалното съответствие към споделените ценности, отговорното лидерство и устойчивото подобряване
Културата на качеството е начинът, по който ценностите, нагласите и поведението на хората определят отношението към качеството в една организация. С новото издание на ISO 9001:2026, публикувано на 16 септември 2026 г., тя получава изрично място сред изискванията към лидерството и осъзнатостта на персонала.
Какво означава това за организациите? Как може да бъде оценена културата на качеството? И как специализираният стандарт ISO 10010:2022 помага за нейното разбиране и развитие?
Тези въпроси придобиват особено значение при прехода към новата версия на най-разпространения международен стандарт за системи за управление на качеството.
Какво представлява културата на качеството?
Една организация може да разполага с добре разработена политика по качеството, документирани процедури, ясно определени отговорности и успешно функционираща система за управление.
Но достатъчно ли е това, за да бъде качеството действително част от начина, по който организацията работи?
Какво се случва, когато служител установи несъответствие? Съобщава ли го своевременно, или предпочита да го премълчи? Как реагира ръководството на грешките? Насърчава ли инициативността и подобренията, или се интересува единствено от изпълнението на количествените показатели?
Отговорите разкриват нещо, което не може да бъде установено само чрез преглед на документи — реалната култура на качеството в организацията.
Културата на качеството съгласно ISO 10010:2022
Съгласно концепцията, представена в ISO 10010:2022, културата на качеството е част от организационната култура, която подкрепя постигането на политиката и целите по качеството и предоставянето на продукти и услуги, отговарящи на потребностите и очакванията на клиентите и другите заинтересовани страни.
На практика тя се проявява чрез споделените ценности, убеждения, нагласи и модели на поведение, които влияят върху качеството на ежедневните решения.
Културата на качеството не означава просто служителите да познават установените правила. Тя означава да разбират тяхното предназначение, да приемат своята отговорност и да действат съобразно тези разбирания.
Силната култура на качеството превръща правилното поведение от формално задължение в естествен начин на работа.
Културата на качеството — ново понятие ли е в ISO 9001?
Самото понятие не е ново в управлението на качеството.
Още ISO 9000:2015 и седемте принципа на управление на качеството поставят основата за разбиране на значението на лидерството, ангажирането на хората, ориентацията към клиента и непрекъснатото подобряване.
Прилагането на тези принципи предполага подходяща организационна култура, дори когато тя не е формулирана като самостоятелно изискване.
През 2022 г. Международната организация по стандартизация публикува специализирания стандарт ISO 10010:2022, посветен на разбирането, оценяването и подобряването на организационната култура на качеството.
Новото в ISO 9001:2026 е, че културата на качеството вече получава изрично място в нормативните изисквания към системата за управление на качеството.
Това не е промяна във фундаменталните принципи на ISO 9001. То е развитие на разбирането, че ефективността на системата зависи не само от управлението на процесите, но и от поведението на хората.
Какво се променя в ISO 9001:2026?
Новото издание поставя културата на качеството в пряка връзка с лидерството, етичното поведение, работната среда и осъзнатостта на персонала.
Лидерството като основа на културата на качеството — т. 5.1.1
В т. 5.1.1 „Лидерство и ангажираност — Общи положения“ е включено изискване висшето ръководство да насърчава културата на качеството и етичното поведение.
Отговорността на ръководството следователно не се изчерпва с утвърждаване на политика, определяне на цели и осигуряване на ресурси.
То трябва да създава среда, в която качеството действително е приоритет при вземането на решения.
Когато ръководството допуска заобикаляне на установените изисквания заради краткосрочни производствени или финансови резултати, то изпраща послание, което може да обезсмисли декларираната политика по качеството.
Обратно, когато ръководителите признават проблемите, подкрепят тяхното своевременно разрешаване и насърчават подобренията, те създават положителни модели на поведение.
Осъзнатостта на персонала — т. 7.3
В т. 7.3 „Осъзнатост“ изискванията са допълнени с необходимостта хората, работещи под контрола на организацията, да бъдат осъзнати по отношение на организационната култура на качеството и етичното поведение.
Това има съществено практическо значение.
Не е достатъчно служителят да познава инструкцията за своята дейност. Важно е да разбира последствията от неспазването ѝ, влиянието на собствената си работа върху клиента и значението на своевременното идентифициране на проблемите.
Така обучението и вътрешната комуникация придобиват по-широка роля. Те трябва да подпомагат не само придобиването на компетентност, но и формирането на устойчиви нагласи за качество, почтеност и отговорност.
Работната среда — т. 7.1.4
Културата на качеството и етичното поведение намират отражение и в т. 7.1.4 „Среда за функциониране на процесите“.
Организационната среда влияе върху способността на хората да изпълняват изискванията и да постигат очакваните резултати.
Ако служителите се страхуват да съобщават за грешки, ако между отделните звена липсва доверие или ако постоянно се поощрява бързината за сметка на качеството, това може да се отрази неблагоприятно върху функционирането на процесите.
Лидерството, работната среда и осъзнатостта са взаимно свързани. Не може да се очаква устойчиво отговорно поведение, ако управленските практики не го подкрепят.
От формалното съответствие към реалната култура на качеството
Разликата между организация, която разчита предимно на формално спазване на правилата, и организация с развита култура на качеството може да бъде илюстрирана чрез няколко характерни ситуации.
| Област | Формален подход | Развита култура на качеството |
|---|---|---|
| Несъответствия | Проблемите се съобщават неохотно. | Насърчава се своевременното идентифициране и съобщаване. |
| Грешки | Търси се основно виновният. | Анализират се причините и възможностите за подобрение. |
| Управленски решения | Краткосрочните резултати изместват изискванията за качество. | Качеството е реален критерий при вземането на решения. |
| Персонал | Изпълнява предписаните инструкции. | Разбира своя принос и предлага подобрения. |
| Обратна връзка | Разглежда се предимно при рекламации. | Използва се системно за развитие на процесите. |
Това сравнение е илюстративно, а не универсална система за оценяване.
То показва, че културата на качеството се проявява чрез ежедневното поведение, включително когато възникнат непредвидени ситуации или противоречиви приоритети.
Практически пример: качество под натиск
Представете си производствена организация, в която непосредствено преди експедицията на важна поръчка служител открива несъответствие в готовата продукция.
Срокът за доставка е кратък, клиентът очаква изпълнение, а забавянето може да доведе до финансови последици.
В организация със слабо развита култура на качеството може да възникне натиск проблемът да бъде премълчан, а продукцията — изпратена.
В организация с развита култура на качеството служителят знае, че трябва своевременно да съобщи за отклонението. Ръководството подкрепя прилагането на установените правила за управление на несъответстващи продукти и взема решение въз основа на действителните изисквания и рискове.
Разликата не е само в наличието на процедура.
Тя е в отношението към качеството и в готовността правилата да бъдат спазвани дори когато това е трудно.
Културата на качеството се проявява най-ясно в решенията, които организацията взема, когато спазването на изискванията не е удобно.
ISO 10010:2022 — специализираният стандарт за културата на качеството
Докато ISO 9001:2026 определя изискванията към системата за управление на качеството, ISO 10010:2022 „Управление на качеството — Насоки за разбиране, оценяване и подобряване на организационната култура на качеството“ предоставя специализирани насоки за работа по тази тема.
Стандартът е разработен от ISO/TC 176/SC 3 и е приложим за организации от всички сектори, независимо от техния размер, дейност и степен на управленска зрялост.
Той разглежда развитието на културата на качеството в контекста на фундаменталните концепции и принципите на управление на качеството, със специален акцент върху лидерството и ангажирането на хората.
Особено полезен е подходът към оценяване на съществуващата култура, определяне на желаното състояние и идентифициране на възможности за подобрение.
ISO 10010 включва и примерни инструменти за самооценка, които могат да подпомогнат организацията при определяне на зрелостта на нейната култура на качеството.
Как може да се използва ISO 10010 на практика?
Въз основа на насоките на стандарта организацията може да приложи следната примерна последователност:
- Да определи желаната култура на качеството. Какви ценности, нагласи и поведения подкрепят политиката и целите по качеството?
- Да оцени съществуващата култура. Как служителите и ръководителите действително реагират на проблеми, промени и възможности за подобряване?
- Да установи различията между желаното и действителното състояние. Кои управленски практики подкрепят качеството и кои създават затруднения?
- Да предприеме подходящи действия. Те могат да бъдат свързани с лидерство, комуникация, обучение, ангажиране на персонала или промени в управленските практики.
- Да оцени ефективността на предприетите действия. Довели ли са те до реална промяна в поведението и резултатите?
Това е възможен практически подход, основан на насоките на ISO 10010, а не задължителна процедура, предписана от стандарта.
Важно е също да се подчертае, че ISO 10010:2022 е стандарт с насоки, а не самостоятелен стандарт за сертификация. Неговото прилагане не е задължително условие за получаване или поддържане на сертификат по ISO 9001:2026.
Как се оценява културата на качеството?
Културата на качеството не може да бъде оценена достоверно само чрез наличието на определени документи или чрез един количествен показател.
Необходимо е да се разглеждат както резултатите от дейността, така и поведението, което води до тях.
Полезна информация могат да предоставят вътрешните одити, интервютата с персонала, проучванията на нагласите, анализът на несъответствията и рекламациите, обратната връзка от клиентите и оценяването на коригиращите действия.
Например могат да бъдат разгледани следните въпроси:
- Как служителите съобщават за установени отклонения?
- Как ръководството реагира на сигнали за проблеми?
- Насърчава ли се предлагането на подобрения?
- Разбират ли хората как тяхната работа влияе върху качеството?
- Как се вземат решения при конфликт между срок, разход и изисквания към качеството?
Важно е данните да бъдат тълкувани в контекст.
Увеличаването на броя на регистрираните несъответствия например невинаги означава влошаване на качеството. В определени случаи то може да показва по-голяма откритост и по-добро идентифициране на проблемите.
Затова оценяването трябва да включва анализ на причините и действителните промени в поведението, а не само механично сравняване на показатели.
Културата на качеството при сертификационен одит
При одит по ISO 9001:2026 следва да се оценява изпълнението на приложимите изисквания на стандарта въз основа на обективни доказателства.
Възможни източници на доказателства са интервюта, наблюдения, записи и резултати от функционирането на процесите.
Одиторът може да установява как ръководството насърчава културата на качеството, доколко персоналът е осъзнат за очакваното поведение и как тези аспекти се проявяват в практиката.
Това обаче не означава оценяване на личните убеждения на служителите или налагане на определен универсален модел на организационна култура.
ISO 9001:2026 не изисква непременно отделна процедура, специална анкета, конкретен индекс на зрелост или задължително прилагане на ISO 10010.
Критерият за сертификационния одит остава ISO 9001:2026, а не избран от одитора модел за оценяване на културата.
Културата на качеството и етичното поведение
В ISO 9001:2026 културата на качеството и етичното поведение са поставени в общ контекст, защото са тясно свързани.
Етичното поведение предполага честност, почтеност, прозрачност и отговорност при изпълнение на задълженията и вземане на решения.
В управлението на качеството това има конкретно отражение върху достоверността на записите, коректното представяне на резултатите, спазването на изискванията и недопускането на съзнателно прикриване на проблеми.
Организация, в която служителите се страхуват да съобщават за грешки, трудно би могла да поддържа устойчива култура на качеството.
Обратно, когато откритостта, почтеността и професионалната отговорност се подкрепят от ръководството, се създават по-добри предпоставки за доверие и ефективно функциониране на системата за управление.
Това показва, че културата на качеството и етичното поведение не са само абстрактни управленски понятия. Те имат пряко отношение към способността на организацията да предоставя съответстващи продукти и услуги и да удовлетворява клиентите.
Какво означават новите изисквания за прехода към ISO 9001:2026?
За организациите, които вече прилагат ISO 9001:2015, новото издание не налага изграждане на изцяло нова система за управление на качеството.
По отношение на културата на качеството е целесъобразно да се прегледат съществуващите управленски практики и начинът, по който те подкрепят изискванията на новото издание.
Особено внимание заслужават лидерството, вътрешната комуникация, осъзнатостта на персонала, работната среда и отношението към несъответствията и подобренията.
Не е необходимо автоматично да се разработва нова политика или процедура единствено защото терминът „култура на качеството“ е изрично включен в ISO 9001:2026.
По-важно е организацията да установи дали вече съществуващите механизми са достатъчни и ефективни, или са необходими целенасочени промени.
Подготовката за прехода следва да бъде основана на реалните различия между изданията на стандарта и на специфичния контекст на съответната организация.
За по-широк преглед на измененията вижте публикацията на СИ ЕС БИ: ISO 9001:2026 – какво се променя и какво означава това за организациите?
Често задавани въпроси
Задължително ли е прилагането на ISO 10010:2022?
Не. ISO 10010:2022 предоставя насоки за разбиране, оценяване и подобряване на организационната култура на качеството. Той не е задължително условие за сертификация по ISO 9001:2026.
Необходима ли е отделна процедура за културата на качеството?
Не. ISO 9001:2026 не предписва задължителна самостоятелна процедура с такова наименование. Организацията определя подходящите средства за изпълнение на изискванията в зависимост от своя контекст.
Може ли културата на качеството да бъде оценявана при одит?
Да, доколкото е свързана с приложимите изисквания на ISO 9001:2026. Одитът трябва да се основава на обективни доказателства, а не на субективна преценка дали организацията следва определен модел на поведение.
Достатъчно ли е служителите да преминат обучение?
Проведеното обучение може да бъде част от доказателствата, но само по себе си не гарантира реална осъзнатост. От значение е дали персоналът разбира очакваното поведение и прилага съответните изисквания в ежедневната си работа.
От система за управление към организация, ориентирана към качеството
Развитието на стандартите от семейството ISO 9000 отразява постепенно разширяване на разбирането за качеството.
От акцента върху осигуряването на качеството и управлението на процесите вниманието все повече се насочва към организационните резултати, лидерството, ангажираността на хората и устойчивото подобряване.
ISO 9001:2026 продължава тази еволюция, като поставя по-ясно на преден план човешките и организационните фактори.
В този контекст ISO 10010:2022 е ценно допълнение към инструментите на управление. Той подпомага организациите да преминат от общото убеждение, че културата е важна, към структуриран подход за нейното разбиране, оценяване и развитие.
Истински ефективната система за управление на качеството не се определя единствено от наличието на правила и процедури.
Тя зависи и от това доколко хората разбират и споделят целите, за които тези правила са създадени.
Защото качеството не е само това, което организацията обещава в своята политика. То е това, което хората правят всеки ден.
Научете повече
Подготвяте се за преход към ISO 9001:2026?
СИ ЕС БИ ЕООД извършва независима оценка и сертификация на системи за управление.
За въпроси, свързани със сертификационния процес и прехода към новото издание на стандарта, можете да се свържете с нашия екип.